3.4 Assistenza

Non importa quanto bene riuscirai a fare il tuo lavoro, le persone risconteranno sempre problemi, avranno domande, troveranno bug. Per loro deve essere semplice riportare e descrivere il problema e ricevere una risposta da te o dagli sviluppatori, il tutto in una piattaforma facile da usare. Molti progetti di free software usano Bugzilla per il tracciamento degli errori - questo ha una interfaccia davvero rugginosa e un cumbersome processo di registrazione per fare il report del problema (Nichols & Twidale, 2003). Uno strumento molto più comodo per fornire supporto ed anch'esso in software libero è Shapado che permette alle persone di segnalare un bug anche senza registrarsi. Idealmente una piattaforma per l'assistenza dovrebbe essere sempre inclusa nel tuo software.